Schlagwörter

, , , ,

Zugegeben, mein Päckchen wurde nicht per Drohne geliefert, und ich habe auch keinen Kerl mit geflügelten Sandalen getroffen. Eigentlich habe ich überhaupt niemanden getroffen. Ich habe nur eine Infokarte im Postkasten gefunden. Und ich hatte mir fest vorgenommen, irgendjemanden blöd anzureden, weil das Päckchen dreimal nicht beim Nachbarn abgegeben wurde.

Manchmal ist es mit Online-Bestellungen wie verhext. Man denkt, sie kommen bestimmt rechtzeitig an, bevor man in Urlaub fährt, und genau dann hat man Pech und ist nicht da, wenn zugestellt werden soll. Heutzutage gibt es ja immerhin die Sendungsverfolgung, und die hilft dem blinden Menschen zumindest bei DHL meistens dabei, herauszufinden, wo das zu erhaltende Päckchen oder Paket abgeblieben ist. Die Infokarten sind zwar eine hübsche Zier, aber da sie ja dann oft handschriftlich ausgefüllt werden, sind sie praktisch völlig unbrauchbar. Eine Texterkennung für Handschriften ist mir nicht bekannt, und wenn es so etwas geben sollte, dann sicher nicht für den Otto-Normal-Verbraucher.

Bei Hermes ist aber irgendwie gefühlt alles anders. Die Boten geben Pakete nicht automatisch beim Nachbarn ab, dabei habe ich hier sogar diverse Firmen / Läden, die schon öfter Sachen für mich angenommen haben. Nein. Hermes versucht mehrere Zustellunen. Was ich immer wieder beeindruckend finde, ist, dass sie die Zustellung immer ungefähr zur selben Zeit versuchen, als ob unter der Woche die Wahrscheinlichkeit steigen würde, dass man vielleicht doch um 13:30 Uhr zu Hause ist. Ich habe einmal den Spruch gehört: Es ist Wahnsinn, immer mehr von demselben zu tun und trotzdem andere Ergebnisse zu erwarten. Ich weiß nicht mehr, von wem der Spruch ist, aber in diesem Falle trifft er voll zu.

Auf der Infokarte steht angeblich eine Telefonnummer drauf, wo man anrufen und eine Zustellung verabreden kann. Da ich aber die Karte nicht lesen konnte und entgegen der Information auf der Webseite nur drei statt vier Zustellversuche unternommen wurden – am vierten Tag wäre ich daheim gewesen! – wusste ich erst mal nicht, wo mein Paket war. Heute las ich in der Sendungsverfolgung, dass es im Verteilerzentrum in Nürnberg läge. Die so viel zitierte Telefonnummer steht aber in der Sendungsverfolgung nicht – wieder so eine Sache, die ich nicht verstehe. Ich fand dann eine Nummer vom Kundenservice und rief da an. Ich war echt verärgert, weil die das Paket nicht abgegeben und auch keinen vierten Zustellversuch unternommen hatten.

Leider – oder Gott sei Dank – geriet ich heute an einen gut ausgebildeten Call Center Mitarbeiter. Wenn man Psychologie studiert und eine Therapieausbildung genossen hat, dann weiß man einige Dinge über die zwischenmenschliche Kommunikation. An oberster Stelle steht hierbei, dass man den anderen da abholen muss, wo er gerade steht. Ich kann mit einem Patienten keine Therapie machen, solange der nicht das Gefühl hat, dass ich verstanden habe, wie sehr er leidet. Das gilt uneingeschränkt auch für Beschwerden im Callcenter. Ich hasse es wie die Pest, wenn ich da anrufe, stinksauer bin, und mir dann am Ende noch Vorwürfe anhören muss, warum ich denn dieses oder jenes nicht gemacht hatte. Was ich meine, ist eine Art „empathisches Mitschwingen“, z. B. indem man sagt, man versteht, dass der andere total verärgert ist. Das löst zwar nicht den Konflikt, kann aber bei der Deeskalation helfen.

Zugegeben, mein Kundencenter-Mitarbeiter hat nichts dergleichen gesagt. Trotzdem hat er es irgendwie geschafft, mich von meinem Vorhaben, ihn zur Sau zu machen, abzubringen. 😉 Ja, ich weiß, der arme Kundencenter-Mitarbeiter kann nichts dafür, dass die Infokarte nicht in Brailleschrift ist, aber ich kann Leute auch diplomatisch zur Sau machen, ehrlich. 😉

Warum ich das ganze überhaupt erzähle, hat einen ganz einfachen Grund. Nachdem ich ihm das Problem erklärt hatte und wissen wollte, wo mein Paket sei, fragte er mich nach der Sendungsnummer. Da ich ja bereits wusste, dass er sie braucht, las ich sie ihm direkt vor. Daraufhin fragte er mich, ob mir denn jemand die Nummer vorgelesen hätte. Ich erklärte, dass ich E-Mails zwar mit Software lesen könne, aber eben die Infokarten nicht. Normalerweise langweilt mich so ein Gespräch ja immer, aber ich schwöre euch, der hat noch nie zuvor von so etwas gehört. Er war richtig angetan davon, das hat man ihm richtig angemerkt. Er meinte dann, dass ich die Nummer ja so schnell da gehabt hätte und dass das sogar bei sehenden Kunden oft nicht so schnell funktionierte. Also eigentlich hat er mich ziemlich eingewickelt. Und obwohl ich normalerweise nicht empfänglich bin für diese „Bewunderungsstrategie“, heute war ich es. Ich wusste ganz genau, dass er mich manipuliert hat, ich wusste nur nicht, ob bewusst oder unbewusst. Aber ich konnte ihm nicht mehr böse sein 😉

Da ich keinen Wert darauf legte, dass das Paket noch mal zugestellt wird und man mich wieder nicht antrifft, verabredete ich mit ihm den Paketshop, in welchen er das Paket umleiten wollte. Er fragte mich auch explizit, ob ich denn dort hinkommen könnte bzw. ob es für mich überhaupt möglich sei, ein Paket in so einem Shop abzuholen. Ich fand das sehr aufmerksam und bejahte das. Jetzt will ich nur hoffen, dass das Paket dann am Donnerstag auch wirklich da ist.

Trotzdem habe ich einen Vorschlag für Hermes: Gebt doch die Pakete einfach beim Nachbarn ab. Und unter der Sendungsverfolgung könnte doch einfach noch stehen: „Für Fragen zu Ihrer Sendung wählen Sie bitte die folgende Telefonnummer“. Das hätte übrigens auch den Vorteil, dass auch der sehende Kunde die Nummer direkt auf dem Bildschirm hätte 😉

Advertisements